Dallo Spionaggio Industriale alle … Capacità Relazionali

di Stefano Panzarani *

C’era una volta lo spionaggio industriale. Non che si possa dire che oggi non esista più, ma probabilmente è limitato ai veri e propri segreti di produzione che ogni grande azienda conserva nelle procedure interne più nascoste.

Una volta, invece, le aziende erano ermetiche sotto ogni punto di vista, nessuno poteva riuscire a penetrare i suoi sistemi gestionali, amministrativi, operativi. Tutti noi ricordiamo quell’epoca, a parte forse i più giovani, e non possiamo non ricordare anche che allora noi poveri consumatori non eravamo certo ben considerati.

Un anno per avere una linea telefonica

Basti pensare ad uno dei settori merceologici che oggi vanno per la maggiore per ricordare che appena vent’anni fa, in epoca di monopolio, in una città come Roma bisognava attendere 12-15 mesi per avere una nuova linea telefonica, una volta fatta la domanda (sempre faticosamente, perché bisognava andare nei loro uffici, posteggiare, ed era già difficile, e riempire dei moduli complicati).

Poi, gradualmente, si è diffusa la cultura della globalizzazione, i mercati si sono allargati ed uniti ed è nato il … benchmarking. E’ stata certamente una specie di rivoluzione per i patiti della riservatezza estrema, però le aziende vi hanno trovato senza dubbio il loro tornaconto, perché aprire le porte ai propri sistemi interni significava automaticamente vedere aperte le porte delle ditte concorrenti, conoscerne i motivi di successo e poter imitare le migliori prerogative.

Di fatto, siamo stati traghettati in un mondo dove chiunque, o quasi, può conoscere tutti i metodi operativi degli operatori economici di maggior successo ed imitarli, ottenendo un’azienda competente e moderna, al passo con i tempi e con le richieste del mercato. Già, perché il vecchio marketing non è ancora andato in soffitta, ancora si continua a verificare i gusti e le esigenze dei consumatori per cercare di offrire proprio ciò che serve; la differenza sta nel fatto che tali ricerche vengono finanziate dalle aziende più ricche, ma grazie al benchmarking prima o poi ne beneficiano anche quelle meno dotate economicamente.

Gli elementi di successo

Ma allora, verrebbe da chiedersi, se tutti potessero adottare gli stessi sistemi produttivi ed operativi, dove si giocherebbe la partita del successo sul mercato? Cosa caratterizzerebbe le aziende migliori dalle altre? Tralasciando alcuni elementi ovviamente fondamentali come l’organizzazione interna, il management, la rete di diffusione, i partner economici e produttivi, ecc. ecc. ecc. l’elemento impalpabile che ne viene fuori è “l’impegno” che viene messo nel lavorare e nel cercare di offrire servizi migliori, cercando di soddisfare sempre di più il “re cliente”.

La soddisfazione del cliente

Da qui si interseca il filone della “qualità totale”, sfociata dopo alcuni anni nelle procedure Iso-Uni-En-Vision, nei manuali e nei responsabili interni della qualità e soprattutto nel fatidico concetto della “soddisfazione del cliente”.

Nessuno di noi può negare che negli ultimi anni tutti noi abbiamo cominciato ad essere “coccolati” da tutti i nostri fornitori, benzinai, gestori telefonici, supermercati, tanto da essere diventati decisamente esigenti e a volte intolleranti. Da qui nasce il nuovo elemento vincente per le aziende del nuovo millennio: le Capacità Relazionali.

Non si può certo definire un concetto nuovo, visto che rientra nel novero dei cosiddetti “basics” della formazione. Tuttavia, una ricerca informale effettuata presso i top manager delle maggiori aziende mondiali, e riferita dal Direttore del Cnel durante il Convegno Aif sulla Certificazione Professionale tenutosi a Roma nel Marzo 2001, indicava come più importante elemento di successo delle aziende di tutto il mondo da qui al 2010 proprio le Capacità Relazionali. Non la new economy, non l’avvento dell’Euro come moneta unica, non la globalizzazione, non l’informatizzazione a tutti i livelli, bensì le vecchie e care Capacità Relazionali.

Anche su questa parola, però, sono intervenuti dei cambiamenti, perché se un tempo era solo un sinonimo delle “buone maniere” e della corretta educazione, oggi hanno una valenza ben superiore.

Le componenti essenziali

E’ esperienza del sottoscritto iniziare spesso i corsi di formazione su tali materie con un piccolo gioco di comunicazione a coppie, in cui alcuni partecipanti raccontano le loro effettive esperienze che li hanno portati, per esempio, a cambiare bar, pizzeria, meccanico o parrucchiere.

In una seconda fase, altri raccontano i motivi per cui sono invece affezionati clienti di analoghi bar, pizzerie o professionisti di vario genere. Alla fine, viene regolarmente fuori che tutti noi cerchiamo:

• Cortesia e disponibilità
• Ambiente familiare e amichevole
• Pulizia (e perfino profumo)
• Attenzione verso la nostra persona
• Mantenimento delle promesse (è la principale causa del cambio di commercialista o avvocato)
• Consigli apparentemente disinteressati (è la principale causa del mantenimento del meccanico)
• Professionalità e competenza
• Velocità ed efficienza
• Qualità del prodotto o del servizio

Pochissimi, solo il 17%, citano il prezzo come elemento determinante per la scelta, e quasi sempre come rapporto qualità-prezzo e non in maniera assoluta. C’è anche da notare che i vari aspetti immateriali come la cortesia o l’ambiente familiare vengono inglobati nel servizio o nel prodotto acquistato e non vengono considerati solo dei fattori collaterali.

In sostanza, dai bui anni dei grandi monopoli, in cui il consumatore era una specie di schiavo indirizzato a spendere i suoi soldi con metodologie di condizionamento di massa, la situazione si è completamente ribaltata. Abbiamo capito che se il nostro bar non si impegna al massimo per trattarci bene, possiamo fare due passi in più e cambiare bar con relativo barista, e da qui c’è stata la naturale tendenza ad ampliare il principio: posso cambiare bar? Allora vuol dire che posso scegliere anche l’operatore telefonico, la concessionaria di auto, il grande magazzino e qualsiasi fornitore. L’importante è che ciascuno mi dia quello che cerco, e qui ritorna la statistica sopra menzionata.

In poche parole, se dovevo accettare di buon grado e senza lamentarmi qualunque sopruso, anche da parte dei fornitori, oggi perfino grandi e improbabili organizzazioni come la Polizia, i Carabinieri e la Guardia di Finanza, nonché l’Agenzia Generale delle Entrate (il vecchio ufficio imposte) stanno inserendo nei loro programmi formativi la materia delle Capacità Relazionali, considerata oggi fondamentale anche per offrire servizi di carattere pubblico.

A chi rivolgere la formazione

Ancora c’è da notare che l’importanza di questo argomento non va limitata al front-line di storica memoria, perché ognuno di noi è talmente abituato ad essere coccolato dai potenziali fornitori, che è sufficiente chiamare la demotivata segretaria dell’addestratissimo venditore o manager per cambiare idea in merito alla professionalità globale dell’azienda. E’ un po’ lo stesso discorso che vale per la qualità totale, per cui non basta organizzare bene la catena di montaggio per avere buoni prodotti, invece tutti i settori devono essere ottimizzati, anche i più lontani dalla produzione. Così l’impegno individuale e la motivazione devono essere generalizzati, cosa non sempre facile dal momento che ognuno di noi ha sempre le sue brave emozioni ed i suoi mutevoli stati d’animo. Come faccio ad essere sempre gentile, anche quando ho le cambiali in scadenza ed il figlio a casa con il morbillo e questa signora così antipatica pretende l’impossibile?

Ecco perché un buon addestramento sulle Capacità Relazionali oggi deve includere argomenti come la conoscenza di sé, il controllo dei propri stati d’animo, lo sviluppo della personalità e l’analisi del proprio carattere e stile di atteggiamento. Altrimenti torna ad essere un piccolo manuale di buone maniere, superato ed inutile.

Strillo: Le Capacità Relazionali

Rubrica: FOCUS

Per approfondire il dialogo con gli autori:

Stefano Panzarani – Direttore di Easy Life Scuola di Metodo – Via Timavo, 3 – 00195 Roma – Tel. 06-3720815 Fax 06-37516591 panzarani@easy-life.com

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* (Vice-Presidente Aif e Direttore di Easy Life- Scuola di Metodo)